Ho creato questo blog non tanto per raccontare le mie prodezze professionali quanto per condividere spunti di riflessione e sfidarmi ad aprire sempre nuove prospettive. Spesso, guardare la stessa cosa da un’angolatura diversa permette di vedere cose che non avevamo visto fino a quel momento. Sento già voci che mi dicono: sì, bello, ma perché dovrei farlo, a che mi serve? Nella mia modesta esperienza, serve moltissimo: per abbassare l’emotività, per relativizzare un problema, per sgonfiare un conflitto, per trovare soluzioni impensate, per creare progetti nuovi, per esercitare l’empatia e la compassione… in poche parole, per coltivare relazioni di qualità. Da madre e coach, serve per sviluppare autoconsapevolezza e scegliere che modello vogliamo essere per le nuove generazioni.
Cos’è l’apprendimento naturale?
Secondo te, un bambino impara a camminare perché si allena in palestra? O impara a parlare perché è andato a un corso? È evidente che non è così… come ho già scritto in un altro post, il bambino impara per emulazione, e quando entra nell’età scolare ha già acquisito gran parte delle competenze fondamentali nella vita, a livello emotivo, cognitivo e sociale. Se hai la possibilità di osservare bambini nel tuo entourage, noterai senz’altro che sono bravissimi a creare, comunicare, risolvere problemi e costruire relazioni significative. Si tratta di capacità ancora acerbe, certo: se il bambino vive un’infanzia felice cresce affrontando sfide per lo più commisurate alla sua dimensione, mentre se è vittima di una situazione disagiata deve crescere più in fretta, e le competenze che sviluppa sono spesso influenzate dalla necessità di proteggersi e sopravvivere. In ogni caso, il principio è sempre lo stesso: impariamo in base a ciò che funziona e che ci fa stare bene.
Ho avuto il privilegio di approfondire i meccanismi dell’apprendimento naturale grazie a Tim Gallwey, con cui ho studiato e lavorato. E ho sperimentato in prima persona quanto ci può portare crescita e benessere, una volta che abbiamo imparato a fare i conti con l’interferenza principale: noi stessi. Sembra paradossale, ma pensaci un attimo: chi è il tuo giudice più severo?
L’apprendimento naturale nella pratica
Da coach, ho iniziato a sperimentare come applicare questa nostra competenza naturale per trasformare l’approccio al lavoro e di conseguenza migliorare in modo significativo la qualità della nostra vita.
Nel mondo dell’ospitalità, aiuto gli alberghi di lusso a creare una cultura collaborativa in azienda. Perché quando c’è engagement e i team sono allineati, la comunicazione è fluida e armoniosa a tutti i livelli. I risultati in termini di rating e soddisfazione del cliente sono una naturale conseguenza.
Ti sei mai chiesto cosa fa una governante? Personalmente, associavo questa parola alla mia nanny, che avevo quando ero piccola, in Inghilterra, o a “3 nipoti e un maggiordomo”, o a Tata Matilda… la caratterizzazione prevalente è improntata alla gentilezza e all’accudimento. Beh, in un albergo di lusso la governante deve essere una campionessa di “Aguzzate la vista”! In sintesi, è la figura che si occupa di verificare che le camere, le sale meeting e le aree comuni siano pulite e in ordine, per offrire il massimo livello di comfort agli ospiti. E non è come dirlo, se l’albergo è grande o se è una struttura di lusso…
Qualche anno fa, ho visto una governante entrare nella camera per un controllo, con la cameriera presente, intimorita in attesa del giudizio… la governante puntava inesorabile il dito contro aloni sugli specchi, macchie di sporco sulle piastrelle o sui vetri, polvere negli angoli, pieghe nel lenzuolo, tende non tirate bene, quadri storti… man mano vedevo la cameriera sbiancare, i suoi occhi dicevano “anche oggi non ho lavorato bene”. Sentivo l’atmosfera pesante e mi sono chiesta come si fa a lavorare così: se sei una cameriera, quello che fai non andrà mai bene abbastanza, se sei una governante quello che controlli non andrà mai bene abbastanza … è frustrante!
Doveva esserci un modo diverso. Voglio raccontarvi un esperimento. La cameriera, la governante e io entriamo in un’altra camera, per un controllo. Il letto ha delle pieghe che in un albergo di lusso non sono ammissibili. Le chiedo, semplicemente, di osservare il letto e di dirmi cosa nota. “Ci sono le pieghe, non va bene”, risponde prontamente la cameriera. “Puoi sistemarle?”, le chiedo, e in un battibaleno rifà il letto: tira indietro vigorosamente lenzuola, coperta e copriletto per poi rifare tutto, in meno di un minuto. Le chiedo di indicarmi il suo livello di soddisfazione su una scala da 1 a 10: 5, mi dice, e prima che possa dirle qualcosa si mette a rifare il letto, come prima. Nuova valutazione: 7, ma non è soddisfatta e fa per disfare tutto nuovamente. La fermo un attimo e le chiedo se ha mai avuto animali domestici: “sì, ho avuto un gatto, quando ero piccola”… le chiedo se può rifare il letto pensando di accarezzare il suo gatto. Questa volta rifà il letto dolcemente, con amorevolezza (sempre in meno di un minuto), e alla fine lo guarda, si volta sbalordita verso di me e la governante e dice: “ecco, ora è un 10”. E si commuove. E noi con lei. Risultato: lei non si è sentita giudicata, ha imparato a fare il letto alla perfezione (e da allora lo insegna lei alle colleghe o alle neoassunte), la relazione con la governante non è più caratterizzata dalla paura del giudizio ma da uno spirito collaborativo, della serie “4 occhi vedono meglio di 2”. Non è un risultato da poco.
Oggi, la stessa governante non è più considerata come un capo che punta il dito ma come un coach che aiuta la sua squadra di cameriere a migliorarsi costantemente, raggiungendo livelli di finezza sempre crescenti. E il più alto livello di servizio dell’albergo è notato dai clienti, che scrivono lettere di apprezzamento, prontamente esposte dalla dirigenza come riconoscimento al personale.
In conclusione: noi sappiamo come imparare, cosa ci serve per fidarci di noi e dei nostri compagni di squadra? Ti va di scrivermi cosa servirebbe a te per fidarti di più?